Autor: Dominik Thiele, Solution Architect Enterprise Service Management bei der handz.on GmbH:
Ein gut gepflegtes IT-Service-Management (ITSM) ist für Unternehmen ein entscheidender Faktor, um ihre Abläufe effizient zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Doch wie geht es nach der Implementierung weiter, und welche Erfolgsfaktoren und Fallstricke gilt es zu beachten?
Kontinuierliche Verbesserung durch Mitarbeiter-Feedback
Eine entscheidende Rolle für ein effizientes ITSM-System spielt die kontinuierliche Verbesserung, auch bekannt als Continual Improvement, eine wichtige Disziplin nach ITIL. Während bei der Implementierung nur das Projektteam das System anpasst, nutzen nach dem Live-Gang plötzlich viele Mitarbeiter und Fachbereiche das ITSM-System. Ihr Feedback ist entscheidend, um das System weiterzuentwickeln und anzupassen. Das Projektteam sollte daher auch nach der Implementierung als zentrale Anlaufstelle für Optimierungen bestehen bleiben.
User Acceptance und Schulungen
Damit Mitarbeiter motiviert sind, das ITSM-System aktiv zu nutzen und an seiner Optimierung mitzuwirken, ist eine intensive Schulung unerlässlich. Unzureichende Schulungen können zu einer geringen Akzeptanz führen und den Erfolg des Systems beeinträchtigen. Daher sollten Entwickler- und Projektteam die Anwender unterstützen, das System zu verstehen und seine Vorteile zu erkennen. Fortlaufende Schulungen und ein dokumentiertes Wissensmanagement tragen ebenfalls dazu bei, die Akzeptanz zu steigern.
Fortlaufende Weiterentwicklung des ITSM
Ein ITSM-System darf nicht statisch sein, sondern muss sich kontinuierlich weiterentwickeln, um den sich verändernden Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden. Neue Services und Prozesse sollten optimal in das bestehende System integriert werden. Es ist wichtig, keine kurzfristigen Lösungen zuzulassen, sondern das Projektteam damit zu beauftragen, das System kontinuierlich an die Unternehmensentwicklung anzupassen.
Monitoring und Datensicherheit
Das Monitoring ist entscheidend, um die Leistung des Systems zu überwachen und Probleme frühzeitig zu erkennen. Gleichzeitig müssen Datenschutzprobleme sensibel behandelt werden, da ein ITSM-System eine umfangreiche Datensammlung darstellt. Mitarbeiter müssen entsprechend geschult und sensibilisiert werden, um Datenschutzverletzungen zu vermeiden.
Fazit
Um das Potenzial eines ITSM-Systems voll auszuschöpfen, sind Mitarbeiter-Schulungen, ein aktives Projektteam und kontinuierliche Weiterentwicklung entscheidend. Unternehmen, die diese Faktoren berücksichtigen, können von den vielen Vorteilen eines effizienten ITSM-Systems profitieren und ihre Servicequalität verbessern.
